客舱服务礼仪规范

客舱服务礼仪规范

(一)预先准备阶段

乘务员在行前，需通过业务资料或上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会;航务长需在航班起飞前2小时10分钟进行准备。

执行飞行任务时必须携带乘务员执照、登记证、预防接种证、健康证、护照等有效证件;携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。

带班乘务长需检查CF包内物品是否齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟;准备内容有空防预案、紧急情况处理、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等;3天以上(含)驻外航班回程必须准备。

航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机，执行与外行互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。

(二)直接准备阶段

(1)乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息转达到每位乘务员。

(2)乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》，并查看《客舱记录本》了解客舱设备状况。

(3)按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在《客舱记录本上》，并及时通知机务。

(4)清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。

(5)全体乘务员须做好各项服务准备工作。

(6)带班乘务长需核对、签收、保管各类文件(仓单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等)，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须有乘务长带回本部交CF包室工作人员。

(7)协助航空安全员清仓，无航空安全预案的航班，乘务员须负责各自区域清仓并报告乘务长。

(8)处于打开状态，有没有对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。